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【經濟日報╱李育英】

　　近年來資通訊科技的快速進步，使得網路化、行動化的商業應用蓬勃發展，也改變了許多人的生活習慣與消費方式，紛紛改用網路與行動裝置來滿足各種金融需求。

　　在這種數位化的型態下，傳統以實體通路為主的銀行服務方式將逐漸無法滿足客戶的需要，金融機構必須審慎因應科技的快速變遷，積極開發數位化的新業務與服務，才能在這波浪潮下繼續取得競爭優勢。

　　過去金融機構習慣將服務「商品化」，並試圖找尋各產品的「最佳客戶」。但是，金融同業間的模仿速度飛快，讓客戶無法辨識各金融產品的差異性。慢慢地，客戶對「商品化」的服務，在意的重點是只剩下價格的高低。

　　現在客戶透過網路與行動裝置，可以非常快速地取得各式商品資訊，充分享有對購買的控制權，結果就是客戶對品牌的忠誠度越來越低。 因此，在數位的時代中，必須跳脫「商品化」的思維，轉而關注客戶的需求本質，並將自己定位為「最佳服務提供者」。

　　而上述的需求本質即源自於客戶的「人生計畫」，他並不會是一張保單或是一份房貸產品的需求，而是人生的一份夢想，即希望自己在不久的里程，可以晉升成為世界級的廚師或擁有個溫馨的庭園小窩。而此人生的夢想，才是驅動客戶對金融商品需求的動因。因此，金融機構需要學習的，便是在數位時代中，掌握客戶的人生旅程，並據以提供客製化的商品與服務。

　　未來，金融機構以「客戶為中心」並提供「客製化」速度與能力，將決定其於金融產業的領導地位。 要了解客戶的「人生計畫」的一個方式是對客戶進行全面性的資料分析。雖然資料分析的重要性已被大家認可，但過去的分析多以客戶基本資料以及交易資料為主，要理解客戶的人生計畫，這些並不夠。 透過導入合用的數位資訊科技，新一代的資料工具，可以協助金融機構蒐集更廣泛的客戶資料，進行持續性的分析，以增進對客戶的理解。尤其金融機構想了解的是「變動的個體」，必須確保資料的新鮮度才能確保分析的有效性。

　　數位化的時代中，金融機構必須積極利用數位金融開發新業務，否則恐喪失客戶與競爭力。 唯有透過持續且完備的資料分析，了解客戶的人生規劃，進而提供客製化的產品與服務，才能贏得客戶的青睞，取得市場的領導地位。這也是數位時代下讓銀行與客戶緊密連接的一種新思維。

　　（作者是安侯企業管理（股）公司資料分析服務副總經理）

　　【2014／12／16 經濟日報】聯合新聞網